“3·15”进行时 | 险企服务大比拼,谁是那个“心机boy”?国际金融报 罗葛妹 03-1420:34

3月15日,即将迎来银行业与保险业监管整合后的首个“国际消费者权益日”。

德甲20132014赛季 www.xradd.tw 3月15日,即将迎来银行业与保险业监管整合后的首个“国际消费者权益日”。

中国银保监会下发通知,组织开展“消费者权益?;そ逃?rdquo;活动,活动时间为3月11日至3月15日,突出“以消费者为中心优化服务”活动主题,切实?;は颜吆戏ㄈㄒ?。

这一次,险企又会推出哪些有亮点、有特色的活动,这些活动又能否真正服务到消费者呢?《国际金融报》记者通过采访十数家险企,寻求答案。

这三件事情必须做

“3·15”教育宣传周活动由中国银保监会消费者权益?;ぞ肿橹?,各派出机构负责辖内活动的监督指导,各银行保险机构切实履行主体责任,各行业协会充分发挥行业组织自身优势,共同做好“3·15”教育宣传周活动。

活动内容主要包括三个方面:

●提升金融服务品质

突出“以消费者为中心优化服务”活动主题,切实?;は颜吆戏ㄈㄒ?。提升服务意识,公开服务承诺,改善服务质量,创新服务形式,展现银行业和保险业良好形象,提升社会公众满意度。

以“3·15”教育宣传周活动为契机,以提高消费者满意度为宗旨,进一步开发、完善金融产品和服务。

●普及金融消费安全知识

重点围绕银行业和保险业有关的账户资金安全和个人信息安全等金融消费安全问题,多渠道、多层次、多样式、有针对性地进行金融知识普及和风险提示。

针对非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、销售误导等违法违规金融活动,集中开展教育宣传,提升社会公众对金融产品和服务的认知、选择能力以及风险责任意识。

结合典型案例,引导社会公众远离和抵制非法金融活动,避免盲目投资和冲动交易,增强风险识别和自我?;つ芰?。

●引导消费者依法维权

充分发挥各金融新媒体平台作用,对保障消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等法定基本权利集中开展教育宣传,使消费者充分了解自身的各项法定权利和义务。

各银行保险机构应在营业场所及网点、门户网站等醒目位置公布投诉方式,并确保投诉渠道便捷、畅通、有效,告知消费者在发生纠纷或争议时,可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等解决途径,依法理性维权,妥善化解矛盾纠纷。

理赔和智能服务成亮点

八仙过海,各显神通。“3·15”期间,各险企挖空心思“讨好”消费者。

《国际金融报》记者采访多家险企相关负责人了解到,每年的“3·15”消费者权益日,机构都会严格按照银保监会的要求,开展各项活动,丝毫不敢怠慢。

某险企相关负责人对记者称,“为了提升服务品质,改善消费者体验,我们平时也都费尽心思地想法子,而不仅仅限于‘3·15’期间。”

记者注意到,各险企都按照银保监要求,积极开展了系列宣传与教育活动,比如人保集团、交银康联人寿、华泰财险、亚太财险等。此外,也有部分险企推出了五花八门的特色服务。其中,太保产险、大地财险、新华保险、恒大人寿、中信保诚人寿等险企着重推出理赔服务,太保寿险和东吴人寿等险企致力智能创新服务,华夏保险专注客服人员培训,幸福人寿开展丰富多彩的现场活动等。

先来看看各险企在理赔服务方面的亮眼表现。

以太保产险为例,公司推出了“太好赔”和“专享赔”品牌服务。“太好赔”主要为客户提供“极速、极易、极暖”的理赔服务,通过开展移动化工具下的车理赔流程再造,推动智能化通道下的车理赔供给创新。“专享赔”主要探索非车险理赔服务标准化、透明化、定制化,形成“小案省心赔、重客尊享赔”等理赔服务举措。

大地财险着重开展案件排查。一方面,各分公司理赔部门在“3·15”宣传活动周组织开展理赔服务现场检查,总公司也对理赔服务开展情况进行抽查;另一方面,各级机构重点关注涉嫌违规案件和重大突发事件的应急响应和处置工作,及时沟通协调,快速妥善处理。

新华保险在近期发布了2019年客户服务十大承诺,内容涵盖销售、保全、理赔、保单管理等保险服务全流程,并提供了更加多样化的电子理赔服务手段。

恒大人寿为提升服务品质,创新服务形式,同步推出理赔垫付和VIP客户增值服务。

中信保诚人寿借助互联网技术,创新推出“理赔快赔”服务,进一步化解“理赔难、理赔慢、理赔繁琐”以及保险欺诈的两大难题,为客户提供优质高效的服务体验??ǜ梅窈?,客户通过中信保诚人寿官方微信递交理赔申请,系统可实时从医院系统中调取客户电子化医疗就诊数据,包括门诊及住院的个人信息、发票信息、医疗项目明细、诊断信息等等。

智能服务也在“3·15”期间得到最大程度地发挥。

太保寿险近期研发的“灵犀二号”智能机器人在深圳、北京等全国多家智享门店完成上岗首秀,正式启动智能机器人柜面服务,为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项保险服务。

东吴人寿以新技术的应用为契机,试点星级智能柜面,配备高效智能学习型机器人。

值得一提的是,华夏人寿为做好“3•15”期间服务工作,面向95300全体客服人员开展了“3•15”专题强化培训,培训内容覆盖实例解析、投诉处理技巧等内容,并通过情景模拟使参培人员充分理解并运用各类咨诉处理方法??头ㄏ?*24小时不间断提供咨询服务,了解客户需求,第一时间解决客户疑问和诉求。

幸福人寿各分支机构通过职场展示、地方媒体发布、代理人讲解等多种途径进行消费者权益?;ば?,同时开展丰富多彩的现场活动,比如苏州分公司参加行业协会组织的以“维护保险消费者权益,远离非法集资”为主题的金鸡湖环湖健步走活动。

(国际金融报记者 罗葛妹)

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